Reseñas negativas
Te entró una reseña de una estrella. Esto es lo que se puede hacer.
Casi ninguna se puede borrar, y el que te promete eliminarla te está mintiendo. Lo que sí se puede: reportar la que viola una política, responder de forma que sume, y recuperar el promedio con reseñas nuevas de tus clientes reales.
Contame tu caso por WhatsAppQué sí se puede hacer
- Reportar una reseña que incumple las políticas de Google: spam, contenido ofensivo, conflicto de interés, o de alguien que nunca fue tu cliente. Google la revisa y, si corresponde, la baja.
- Responder en público. Es lo que más rinde y lo que casi nadie hace: la respuesta la lee el próximo cliente, no el que se quejó.
- Resolver el problema en privado y pedirle a esa persona que la edite. La puede cambiar solo el que la escribió.
- Empujar reseñas nuevas para mover el promedio, que es lo único que funciona rápido cuando la mala no se puede bajar.
Qué no, aunque te lo prometan
- No podés borrar una reseña por el solo hecho de que sea negativa o injusta. Si no viola una política, Google no la toca.
- No sirve pedirle a Google que la baje por teléfono ni pagarle a alguien que promete eliminarla: no existe esa vía y suele terminar en reseñas falsas que te exponen más.
- No podés ofrecer un descuento a cambio de que la saquen. Google prohíbe los incentivos y es de lo que más rápido detecta.
- El reporte no es inmediato: puede tardar de unas horas a varios días, y puede volver rechazado.
La única defensa que funciona es tenerla antes
Con 20 reseñas, una de una estrella te destroza el promedio. Con 200, casi no se nota. Por eso el trabajo real no es pelear la mala que ya entró: es que entren las buenas todo el tiempo, para que la próxima no te mueva la aguja. Y que el cliente con un problema tenga dónde escribirte a vos antes de escribirle a Google.
Preguntas frecuentes
¿Se puede borrar una reseña negativa de Google?
Solo si incumple las políticas de Google: spam, insultos, contenido de alguien que nunca fue cliente, o conflicto de interés. En ese caso se reporta y Google decide. Una reseña negativa pero legítima no se puede borrar, ni por vos ni por nadie.
Me dejaron una reseña falsa de la competencia, ¿qué hago?
Se reporta como conflicto de interés y conviene sumar lo que tengas: que no figura como cliente, fechas, capturas. Mientras Google revisa, respondé en público de forma sobria diciendo que no encontrás el caso en tus registros. Esa respuesta la lee el próximo cliente.
¿Conviene responder o me expongo más?
Conviene responder casi siempre. La respuesta no es para el que se quejó, es para el que está leyendo antes de decidir. Un negocio que contesta bien una mala reseña transmite más confianza que uno que tiene solo elogios.
¿Cuánto tarda en recuperarse el promedio?
Depende de cuántas reseñas tengas. Con 20 reseñas, una de una estrella te mueve el promedio de forma brutal. Con 200, casi no se nota. Por eso el volumen es la mejor defensa, y hay que construirlo antes de necesitarlo.
¿Ustedes borran reseñas?
No, y desconfiá del que te diga que sí. Lo que hacemos es ayudarte a reportar lo que efectivamente viola una política, ordenar las respuestas, y sobre todo hacer que entren reseñas nuevas de tus clientes reales para que una mala deje de pesar tanto.
¿Cómo evito que vuelva a pasar?
Dándole al cliente un lugar para quejarse antes de que lo haga en público. Si el que tuvo un problema te escribe a vos primero, lo resolvés y no termina en tu ficha. Eso se automatiza junto con el pedido de reseña.
Contanos qué te pasó
Mandanos el caso por WhatsApp y te decimos si esa reseña tiene chance de bajarse, cómo conviene responderla, y qué hace falta para que la próxima no te duela.
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